이러면 회전율이 낮아지지 않을까 싶지만 장사 오늘만 하는게 아니다. 고객의 만족도가 무엇보다 중요하다. 회전율 또한 어디까지나 고객이 만족한다는 전제 하에서나 유용한 지표다.
장사든 사업이든 One-time 고객만 상대해야 하는 경우에는 판매량과 마진율만 신경쓰면 된다. 속된 말로 결제하면 끝이지 이후 만족 여부는 매출에 영향을 주지 않기 때문이다. 다만 이런 비즈니스는 대체로 CAC가 매우 높거나 고객의 방문, 구매 여부를 하늘에 맡겨야 한다. (관광지 음식점들을 생각해보자)
하지만 사업이란 대부분이 고객의 반복구매가 기본이다. B2C는 재구매, B2B는 주거래처가 있다. 그래서 Capa 제약으로 인해 회전율이 중요하다고 해도 만족도가 기본으로 깔려야 하는 것이다.
그리고 백종원의 리필은 고객에게 무료로 추가 서비스를 받는다는 느낌을 줄 수 있어서 만족도에 긍정적으로 작용할 가능성이 크다.
2. 고객 만족도로 우리가 얻을 수 있는 것들
만족도는 우리에게 세 가지 베네핏을 준다.
가장 먼저 고객 획득 비용이 낮아진다. 쉽게 말해 단골이 생기는 것이다. 획득 비용이 낮아지면 영업 이익률은 자연히 오르기 마련이다.
두 번째는 WOM(Word of Mouth)이다. 단골 고객이 자발적으로 주변에 우리 가게를 추천하거나 그 단골이 자주 가는 곳이 사람들에게 자연스레 노출되는 것. 모든 사업에서 WOM을 강조하는 것은 고객 유입을 수월하게 해주고 CAC를 낮춰주기 때문이다.
세 번째는 운영의 효율화다. 우리 제품을 충분히 인지하고 있는 고객에게는 서비스 제공 과정에서 인력/시스템 부하를 최소화할 수 있다. 커머스 사이트에서 고객이 오래 머물면 좋겠지만 그보다 더 좋은 것은 가득 채운 장바구니 결제하고 5분 만에 빠져 나가는 고객이다.
3. 재구매 고객과 신규 고객의 적정 비율
재구매 고객이 얼마나 되어야 적절한가는 사업에 따라 다르다. 하지만 온라인 비즈니스 기준으로 재구매와 신규의 적절한 비율을 3:7로 본다. 비율에 따른 세부 사항들은 아래와 같다. (다만 산업 및 기업별로 다르므로 참고삼아 보시길 바란다. 다만 본인이 속한 산업의 평균치는 알고 있는 것이 좋다.)
2:8인 경우 - 기존 고객들의 만족도가 떨어지는 상황이다. 신규 유입을 위해 CAC가 늘어나야 한다.
4:6인 경우 - 기존 고객 만족도는 높지만 신규 고객 유입에 실패하고 있다는 뜻이다. 따라서 기존 고객들이 WOM할 거리를 제공하던가 아니면 신규 고객 발굴을 위한 마케팅을 해야 한다.
반복해서 말하지만 Capa의 제약이 있는 상황에서는 회전율을 높이는 것이 최고다. 하지만 전제는 고객 만족이다. 이를 충족시키지 못하면 대체적으로 매출은 한계에 도달하고 CAC는 올라가서 수익률이 악화되거나 심한 경우 역성장을 기록하기도 한다.
국밥 리필처럼 고객에게 무료로 무언가를 추가적으로 제공할 때는 고객에게 '생색'도 내야 한다. 지나치치 않게, 하지만 내가 배려한 것을 모르고 넘어가지 않게 적당히 말이다. 그렇지 않으면 추가 서비스가 무의미해진다.
다만 럭셔리 제품이나 프로페셔널 서비스는 부가 서비스를 제공하면 안된다. 고객의 기대치가 다른 경우라서 어설프게 공짜를 제공하면 기분만 나빠진다.
이복연 코치
서울대학교 사회과학대 , University of Minnesota MBA
한국 IBM 소프트웨어 마케팅, 삼성 SDI 마케팅 인텔리전스, 롯데 미래전략센터 수석
저서 - 초기 스타트업을 위한 비즈니스 모델 30문 30답 (2022) - 뉴 노멀 시대, 원격 꼰대가 되지 않는 법 (2021) - 당연한 게 당연하지 않습니다 (2020) - 일의 기본기: 일 잘하는 사람이 지키는 99가지 (2019)
1. 무료 서비스의 전제
이러면 회전율이 낮아지지 않을까 싶지만 장사 오늘만 하는게 아니다. 고객의 만족도가 무엇보다 중요하다. 회전율 또한 어디까지나 고객이 만족한다는 전제 하에서나 유용한 지표다.
장사든 사업이든 One-time 고객만 상대해야 하는 경우에는 판매량과 마진율만 신경쓰면 된다. 속된 말로 결제하면 끝이지 이후 만족 여부는 매출에 영향을 주지 않기 때문이다. 다만 이런 비즈니스는 대체로 CAC가 매우 높거나 고객의 방문, 구매 여부를 하늘에 맡겨야 한다. (관광지 음식점들을 생각해보자)
하지만 사업이란 대부분이 고객의 반복구매가 기본이다. B2C는 재구매, B2B는 주거래처가 있다. 그래서 Capa 제약으로 인해 회전율이 중요하다고 해도 만족도가 기본으로 깔려야 하는 것이다.
그리고 백종원의 리필은 고객에게 무료로 추가 서비스를 받는다는 느낌을 줄 수 있어서 만족도에 긍정적으로 작용할 가능성이 크다.
2. 고객 만족도로 우리가 얻을 수 있는 것들
만족도는 우리에게 세 가지 베네핏을 준다.
가장 먼저 고객 획득 비용이 낮아진다. 쉽게 말해 단골이 생기는 것이다. 획득 비용이 낮아지면 영업 이익률은 자연히 오르기 마련이다.
두 번째는 WOM(Word of Mouth)이다. 단골 고객이 자발적으로 주변에 우리 가게를 추천하거나 그 단골이 자주 가는 곳이 사람들에게 자연스레 노출되는 것. 모든 사업에서 WOM을 강조하는 것은 고객 유입을 수월하게 해주고 CAC를 낮춰주기 때문이다.
세 번째는 운영의 효율화다. 우리 제품을 충분히 인지하고 있는 고객에게는 서비스 제공 과정에서 인력/시스템 부하를 최소화할 수 있다. 커머스 사이트에서 고객이 오래 머물면 좋겠지만 그보다 더 좋은 것은 가득 채운 장바구니 결제하고 5분 만에 빠져 나가는 고객이다.
3. 재구매 고객과 신규 고객의 적정 비율
재구매 고객이 얼마나 되어야 적절한가는 사업에 따라 다르다. 하지만 온라인 비즈니스 기준으로 재구매와 신규의 적절한 비율을 3:7로 본다. 비율에 따른 세부 사항들은 아래와 같다. (다만 산업 및 기업별로 다르므로 참고삼아 보시길 바란다. 다만 본인이 속한 산업의 평균치는 알고 있는 것이 좋다.)
반복해서 말하지만 Capa의 제약이 있는 상황에서는 회전율을 높이는 것이 최고다. 하지만 전제는 고객 만족이다. 이를 충족시키지 못하면 대체적으로 매출은 한계에 도달하고 CAC는 올라가서 수익률이 악화되거나 심한 경우 역성장을 기록하기도 한다.
국밥 리필처럼 고객에게 무료로 무언가를 추가적으로 제공할 때는 고객에게 '생색'도 내야 한다. 지나치치 않게, 하지만 내가 배려한 것을 모르고 넘어가지 않게 적당히 말이다. 그렇지 않으면 추가 서비스가 무의미해진다.
다만 럭셔리 제품이나 프로페셔널 서비스는 부가 서비스를 제공하면 안된다. 고객의 기대치가 다른 경우라서 어설프게 공짜를 제공하면 기분만 나빠진다.
- 초기 스타트업을 위한 비즈니스 모델 30문 30답 (2022)
- 뉴 노멀 시대, 원격 꼰대가 되지 않는 법 (2021)
- 당연한 게 당연하지 않습니다 (2020)
- 일의 기본기: 일 잘하는 사람이 지키는 99가지 (2019)