비즈니스 매뉴얼 🚀 

꼭 알아야 할 경영 지식부터 조직관리, 전략, 창업과 인사이트까지 
비즈니스 성장을 위한 매뉴얼을 확인해보세요! 

스타트업 성장전략B2B에서 고객 관계 형성을 좌우하는 핵심 요소

B2C는 우리에게 친숙하다. 배달의 민족같은 플랫폼부터 우리가 일상적으로 이용하는 여러 매장과 서비스들이 B2C에 속하고, 사업을 하는 입장에서도 레퍼런스 삼을 만한 서비스들이 있어서 맨땅에 헤딩하는 느낌은 들지 않는다.  

하지만 B2B는 관련 산업에서 일해본 사람이 아니라면 어떤 고객을 어떻게 확보하고 관계를 맺어야 할지가 매우 낯설고 막막하다.

물론 B2B라도 시장과 산업의 특성에 따라 세부적인 모습은 다르다. 하지만 B2B 사업을 한다면 절대 잊지 말아야 할 공통적인 핵심은 있다. 바로 'Expectation management' 가 그것이다.

소위 '기대관리'라고도 불리는데, 구체적으로는 우리가 제품/서비스를 통해 고객에게 제시하는 약속이 실제 고객이 느끼는 혜택과 동일해야 하며, 가격 또한 그에 적합해야 한다는 점이다.

기대관리가 순조로우면 우리와 고객 사이에는 '신뢰'가 생성되고, 경쟁사가 쉽게 끼어들 수 없는 강력한 거래 장벽이 된다.

나와 거래하던 고객사가 어느날 입찰과 경쟁 PT를 통해 다른 회사를 선택했다고 해보자. 그런데 우리 회사와 일할 때와는 달리 사소한 일정부터 아웃풋의 퀄리티가 만족스럽지 못하다면, 즉 그들의 약속만큼의 퀄리티가 안나온다면 매우 곤란해진다. 특히 고객사의 담당자와 담당 부서가.

'쟤들 말고 다른 회사는 어떨까' 하는 생각이 들지 않게 만들어야 한다. 혹시나 거래처를 바꾸더라도 '역시나'하고 돌아오게 만들어야 한다. 이걸 실현시키는 활동이 바로 B2B다.

'비싸지만 믿을 수 있어'라는 말은 B2B에서 최고의 평판이다. 이말인 즉슨, 고객사와 그 담당자가 우리에게 기대하는 아웃풋과 실제 거래를 통해 얻게되는 혜택이 일관성이 있어서 믿을 수 있다는 뜻이다.

여기서 '아웃풋'이란 거래에 수반되는 모든 비용을 의미한다. 단지 가격 뿐만이 아니라 우리 제품/서비스를 도입하기 위한 사전 검사 및 평가, 프로토타입 제작, 양산 제품 적용, 도입 이후 유지보수와 트러블 슈팅, 심지어 심각한 이슈가 발생했을 경우 소송과 이행 강제 비용 등을 모두 의미한다. 

'그냥저냥인데 급할 때 쓰기 좋다'는 평가도 나쁘지 않다. 이것 역시도 또 다른 '신뢰성'의 표현이다.

결국 B2B 사업은 이거다. 1) 고객사가 우리를 떠나지 못하게 만들거나 2) 떠나서 다른 서비스를 이용해도 우리와 동일한 퀄리티를 경험하려면 막대한 비용을 지불하도록 만드는 것이다.

그리고 이 모든 활동의 전제는 고객사와의 신뢰도 형성, 즉 'Expectation management'부터 시작된다. 



 이복연 코치
  • 서울대학교 사회과학대 , University of Minnesota MBA
  • 한국 IBM 소프트웨어 마케팅, 삼성 SDI 마케팅 인텔리전스, 롯데 미래전략센터 수석
  • 저서
    - 초기 스타트업을 위한 비즈니스 모델 30문 30답 (2022)
    - 뉴 노멀 시대, 원격 꼰대가 되지 않는 법 (2021)
    - 당연한 게 당연하지 않습니다 (2020)
    - 일의 기본기: 일 잘하는 사람이 지키는 99가지 (2019)
  • e-mail : bokyun.lee@pathfindernet.co.kr
  • SNS : Facebook


0